“用户体验”最早由Don Norman教授（曾任苹果用户体验架构师）在上世纪60年代提出并进行了系统性研究。这个概念经历了几十年时间，已然融入了许多科技/互联网公司的DNA。

Don Norman教授指出，真正优秀的体验设计，需要结合“关注审美与情感”的传统设计思维，与“关注社会学与前沿技术”的当代设计思维才有可能实现。

回答“什么才是好的用户体验”有太多维度。我们不求逻辑完美，纯粹从易懂、可实操的角度出发，提炼这些年的项目经验，针对包括当下智能产品（硬件+软件+AI），总结出以下十条原则。

1.好的体验是有效的。Good experience is effective.

用户体验的基础是“有效性”，即“核心功能可用”。对于用户最关心的必需功能，“有没有”比“好不好用”重要一百倍。

这听起来或许不够sexy，但任何体验加分项，都要建立在“有效性”的基础之上才有意义。如果为了一个优雅的造型或者一个炫酷的动画而牺牲了“有效性”，那就是“捡了芝麻，丢了西瓜”。

有效性不仅是“功能有无”的问题，也是“基本性能是否达标”的问题。很多时候，“可用”和“易用”之间并没有明显的分割线。当一个触控屏卡顿到一定程度，或者一个语音助手识别率低到一定水平，就会从“不好用”变成“不能用”。

有效性还应满足用户的某些基础需求，比如安全和隐私。如果一项功能表面上能用，但不能照顾到用户的安全或隐私，则对用户而言，依然是不可用的。

2. 好的体验是顺畅的。Good experience is smooth.

体验的顺畅既非常基本，又非常重要。每一次交互的顺畅（不管是点击、移动、显示还是语音对话）几乎是最高频、最刚需、最强感知的体验属性。

顺畅本身可以提高效率，同时也能给人明显的爽感，这种爽感在产品使用中持续不断地被强化，很容易形成令人愉悦的体验。iPhone之所以长期受到追捧，一个重要原因就是iOS的流畅程度，系统性碾压安卓阵营。

“顺畅感”不仅是指由于硬件性能而带来的无卡顿、无延迟，还包括整个流程没有多余的操作步骤，逻辑合乎正常人的思维，有舒适的节奏感，每一步操作都是“水到渠成”。一些产品拥有复杂的使用流程，此时流程本身的设计对提高“顺畅感”至关重要。

“简洁”通常能够达成“顺畅感”。流程设计上应遵循类似奥卡姆剃刀的原则：“如无必要，勿增流程”。

但并不是一味地减少步骤就可以让体验顺畅。对于一些理解跨度比较大的步骤，拆成2-3步，可以使用户更容易理解，反而能够减少用户的“体验卡壳”。

3. 好的体验是符合直觉的。Good experience is intuitive.

直觉与人类和世界的相处习惯有关。当人们看到某物，会按某种“自然认知”试图与之交互，这有点像是在“猜”这个东西能够用来作什么。比如看到一块大小形状合适的石头，人可能就会自然而然地坐上去当凳子。

一个好的产品，可以让人很轻松地理解如何使用。比如iPad最为人称道的魔力之一，就是其触屏交互的学习成本极低，甚至连婴儿都可以直接使用。

符合直觉的设计是有魔力的。它不仅可以在用户初次接触产品时降低学习成本，在长期使用过程中，也能够提高效率，降低出错率，让产品用起来自然、顺手，还可以让更多的人能够使用该产品。相反，不符合直觉的体验让人感到别扭，“反人类”。

直觉化设计需要设计者转换到使用者视角，而非设计者视角来思考产品。

4. 好的体验是闭环的。Good experience is a closed loop.

体验的“闭环性”指用户在体验流程中的任意一个位置，都知道下一步应该做什么，不会走进流程的“死胡同”里。

iPhone早期唯一的一颗按键“Home”键，保障了体验的“闭环性”：无论当前页面在哪里，Home键都可以把你一键带回“家”——所有交互流程的“起点”。 Home键保证了人们不会在智能手机复杂的交互流程中“迷路”，这种内心的安全感无比重要。

闭环性通常在流程要经历五个步骤以上时显现出重要性。越是复杂的流程，用户越容易迷路，系统也越容易出错，产品经理与设计师也越难做到完美的闭环性。

做到体验闭环，需要做好三件事：

1）设计好“道路网”；

2）设计好“指示牌”；

3）设计好“紧急救援系统”。

对于面向大众的简单产品，功能实现路径不宜过多，尽量不要创造额外的“支线剧情”，最好让用户做到“无脑操作”；对于面向专业用户的复杂产品，要让用户时刻知道“我是谁”，“我在哪”，“下一步怎么走”，“怎么回去”。

当因为用户误操作、产品出错等导致任务失败时，要尽量给用户提供替代方案，或至少回到初始状态。有条件的情况下，应该让用户理解任务失败的原因，给用户提供解决问题的方法（而不是纯工程师语言的“错误提示”）。

5. 好的体验是高容错的。Good experience has high fault-tolerance.

好的体验不要求用户执行严格的操作标准，用户偶尔犯错也不太影响体验。

这里所谓的“犯错”，是指用户的行为偏离产品的使用要求。但大多数时候，错的不是用户，而是产品设计者。人的行为习惯天然是“模糊、不精确”的，任何“以人为本”的产品，都应当尽可能提高“容错率”，让产品适应人，而不是人适应产品。

容错有两层含义：1）理解层的容错，也就是当信息是A时，用户不至于理解成B；2）执行层的容错，也就是用户要执行A时，不至于执行成B。体验中的“迷惑不解”或“误入歧途”，都是理解层的问题，而执行层的问题往往来自误触与操作反馈太差。

“高容错”有时需要技术创新支撑。比如语音交互的“高容错”背后是强大的语音语义识别人工智能引擎。但对于许多体验细节，不需要依赖技术创新，仅通过常规设计优化就能大大提高产品容错率。

提高容错率需要对用户需求与行为习惯有深刻的洞察与理解，然后给出清晰的交互逻辑、易读的界面布局与色彩应用、易懂的图案化标识、深思熟虑的措辞、及时的反馈、必要的防错设计/防误触机制、更智能的纠错能力等等。

6. 好的体验是一致的。Good experience is consistent.

人们对于“范式（Pattern）”的迷恋是设计心理学中非常关注的，这是设计影响用户行为的一个典型案例。人一旦习惯了一种“范式”，会对它产生好感，并讨厌脱离这种范式，除非另一种范式提供的体验优势足够大。

将某种人们习以为常的“体验范式”延续到同类产品上，或在产品迭代中延续“体验范式”，会获得天然的体验优势，这就是为什么“一致性”能够增强用户体验。

不管是家族产品之间，还是同一产品不同时期之间，体验的一致性都非常重要。有时候，整体体验的一致性甚至比局部体验的最优化更重要。这种一致性避免了人们在不同的体验架构之间来回跳转适应，使人们对产品及品牌更有“安全感”和“信赖感”，符合人们喜欢可预测与稳定、厌恶无可预测与剧烈波动的心理需求。

体验的一致性主要来自于视觉语言（造型、色彩、图案等）的一致，交互逻辑（如汽车的换挡逻辑、信息显示逻辑等）的一致，以及某些性能特性（如汽车的乘坐舒适性、动态响应）的一致。

一致性当然不是指一成不变，而是要考虑到“迭代成本”：人们适应一套全新的“体验范式”是有成本的，哪怕适应以后体验确实会提升，但这种体验的提升幅度如果低于迭代成本，对用户来说仍然是“不划算”的。用户体验的整体一致性与局部迭代是不矛盾的，产品应当一直处于维持着某种一致性的“动态进化”中。

7. 好的体验是不打扰的。Good experience is not disturbing.

腾讯张小龙说：“好的产品用完即走”。“用完即走”有很多种理解，我们认为，微信做到了“做好本职功能之后不再打扰用户”，营造了一种在中国互联网领域难得的“企业与用户互相尊重”的氛围。

这里讲的“不打扰”，本质是产品与用户之间构建一种文明的，互相尊重的价值交换契约（产品创造用户价值，以交换商业价值）。契约是透明且互认的，而不是诱骗或强迫性质的关系。这种关系让用户感觉更舒服，对产品会产生尊重与信任，也就更愿意“用完即走”后“再回来”。

“不打扰”的反面是各种弹出广告、诱导点击等简单粗暴的商业变现手段，或者在产品中夹带打扰用户的观念输出。这些打扰项是有损用户体验的，它们之所以出现往往是为了企业自身的利益。

“不打扰”是一个“产品价值观”带来的用户体验问题。产品除了要为用户创造价值，也需要为企业创造商业价值，尤其是一些SaaS产品，其商业变现的方法就是通过各种推广不停地“开发”用户。不得不说，大量免费互联网产品的商业模式已经让用户缺乏尊严（“用户即韭菜”理论），但是用户在产品体验中是期待受到尊重的，尤其当用户掏出真金白银购买硬件产品时更是如此。

对于软硬件综合类产品，用户除了一次性付费来获得硬件，往往还会持续付费来购买软件服务。在这个过程中，如何避免“过度开发”用户，如何平衡用户价值与商业价值，如何平衡短期利益与长期利益，是非常“艺术”的问题。

8. 好的体验是美的。Good experience is aesthetic.

美本身就是一种让人舒服的体验。在某些情况下，美就是最重要、最终极的体验内容（所谓“颜值即正义”从某种角度来看是很对的）。

美学对用户体验的影响有三个特性：1. 高上限；2. 全感知；3. 瑕疵忽略。

高上限：与一些可用性与易用性因素不同，美能够赋予产品的体验增长几乎是上不封顶的。首先，美是没有上限的；其次，越是对体验要求高的用户，对美的需求越强烈，也越纯粹。

全感知：美学贯穿的是产品体验中的每个细节，且无时无刻不在影响体验。从对产品的第一印象，到使用产品的每个时刻，到对产品与品牌文化的理解，产品的审美水平都在影响着每个层级的用户体验。

瑕疵忽略：美可以让人忽略产品的一些瑕疵。好看就是这么任性。

将一个复杂产品设计得又好看，又好用，是一个难度极高的工作，其中的平衡取舍需要大师级的技巧。今天，汽车设计面临“如何提高用户体验”这一问题时，往往脱离美学来思考，并且认为造型设计（偏感性）与体验设计（偏理性）是两个完全不同的方向，这实际上是不对的。一切产品体验都要依托于某种形式（form）实现，有时体验内容就决定了形式内容。在复杂产品上，“形式”与“功能”根本无法切割，需要融合感性与理性进行创作 —— 这也正是设计这项工作的魅力。

9. 好的体验是尊重环境的。Good experience respects environment.

用户体验并不仅仅发生在产品与用户之间，体验一定会受到环境的影响，并影响环境。所谓“用户”，也不仅仅是直接使用产品的某一群人，而是一整个产品价值传递链上的所有人。某种意义上说，任何产品的“用户”都是整个世界。

优秀的用户体验，一定是考虑到环境并能够利用环境优势的；同时，也应该是尊重环境的。

10. 好的体验是超出预期的。Good experience is beyond expectation.

“超出预期”并不是合格用户体验的必需元素，但确实是很多优秀产品具有的特征。“超出预期”有两种，其一是指简单地“给用户更多”，其二是指“给用户意料外的东西”。

给用户想要的，用户便会满意。给用户更多，用户便会惊喜。不过

很多时候，用户并不知道他们真正需要什么。优秀的产品经理/设计师要比用户更懂用户，创造出可以给用户带来灵感的产品。当产品不仅满足了用户显性意识中的一些需求，还满足了用户更深层次的，尚未表达出来的需求，这种超出预期的体验是更强烈的。

让体验一直超出预期是很难的，而且超出太多对用户体验来说也未必是好事，因此超出预期的往往是体验的一小部分。正如在“一致性”原则中所说，产品应当一直处于维持着某种“一致性”但又不停突破自我的“动态进化”中。

我们总结一下：

好的体验是有效的。Good experience is effective.

好的体验是顺畅的。Good experience is smooth.

好的体验是符合直觉的。Good experience is intuitive.

好的体验是闭环的。Good experience is a closed loop.

好的体验是高容错的。Good experience has high fault-tolerance.

好的体验是一致的。Good experience is consistent.

好的体验是不打扰的。Good experience is not disturbing.

好的体验是美的。Good experience is aesthetic.

好的体验是尊重环境的。Good experience respects environment.

好的体验是超出预期的。Good experience is beyond expectation.

以上十条原则，并不是优秀用户体验的充分条件，细究下来，每条原则的覆盖范围也会有交叉。按照学术上对用户体验的架构分类，这十条原则会分布在不同架构层级中。大致来说，第1条属于“可用性”问题，第2-5条属于“易用性”问题，第6-10条属于“喜爱度”问题。

很明显，“体验设计十项原则”致敬了德国设计师Dieter Rams在工业设计领域提出的“设计十诫”，与Jakob Nielsen在交互学领域提出的“十大可用性原则”。我们认为，随着智能产品的复杂化，工业设计与交互设计已然走到了一起。因此，我们希望在前辈大师凝练的设计原则之上更进一步，尝试将一套系统的原则应用于“硬件+软件+AI”的复杂综合产品，比如智能汽车、机器人、智能家居系统等。

在设计实践中，我们越来越确信，面对未来的“硬件+软件+AI”产品，要为用户提供优秀的体验，必须打通当下软件设计与硬件设计的“隔阂”，摸索出一条新的产品设计思路。

我们意识到目前“体验设计十项原则”的叙述形式离完全成熟还有距离，有待进一步打磨。尽管如此，这十项原则的覆盖面已足够广，并且有不错的操作性与评价性，根据这些原则对产品设计进行逐一反思，对于提高用户体验是非常实用的。

——

源引知乎Joe Sun